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从故宫票务系统重建,透视IT系统社会化趋势

发布时间:2015.11.17 17:18:10 信息来源:永乐票务

故宫,中国最著名历史文化旅游景点。2011年,故宫全年人流为1400万人,2015年人流净增长120万,达到1520万人次,然而,四年间,故宫最高峰排队时间却由11年的120分钟减少到15年的20分钟。以十一黄金周为例,往年此时,故宫客流一度冲破18万人次,而今年故宫成功实现每日限流8万,大大增加了游客的观览舒适度。而这其中起到重要作用的,便是永乐科技为故宫重建的票务系统。


 


观察左图和右图2011年和2015年分别在全年人流和最高峰排队时间的对比图,不难发现,15年的排队时间长度和人数与11年成反比状态。


 


(图一)11年8月故宫购票现场                 (图二)15年8月新系统下故宫购票现场



 


(图三)故宫现场购票人满为患                    (图四)售检票不分时的故宫现场


图一图二 以及图三图四的现场对比图更能说明票务系统改善后的情况



早年问题和解决方案


故宫是中国旅游文化的名片,全年吸引着大批游客的到访,尤其是在节假日黄金周期间,人流承载量经常会达到饱和甚至超负荷状态,而人流控制紊乱、票务系统老旧等问题也一直困扰着故宫方面的工作人员。


2011年初开始,永乐科技对故宫实地进行了多次考察和改造。从最初提出南进北出方案,保证进入故宫的游客单向流动、改造原有老售票系统,初步实现网络售票功能,减少现场游客排队购票时间,到引入二代身份证作为票品介质,全面推进无纸化、电子化的门票体系,并在此基础上逐步实现实名制入院,再到永乐科技提出现场检票解决方案,设置初检区,限流雏形初步实现。


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(图五)粗检票层效果图


2013年,永乐科技提出完善检票系统,将检票区整体前移(外延),扩大检票口和安检口的缓冲区,进一步完善游客限流。


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(图六 完善后的现场检票系统效果图)


完善后的检票系统由三层构成,最外层是初检票层,将故宫参观游客与其他人员实现有效分离;下一层是检票口,设置分隔栏,实现有效分流;最里面是安检口,10个机器可同时作业,保证黄金周等大流量也能快速完成安检入院。新的现场检票系统得到故宫博物院领导的一致好评,也确实逐步改善故宫老系统的各种问题,获得成效。至此,2013年故宫博物院启动公开招标程序,永乐科技全面承接故宫票务系统改造项目,重建故宫整体票务系统,配套硬件及现场服务。


重建故宫票务系统,创造多个行业先河及亮点


老旧的故宫票务系统无法联网,不具备电子化、网络化的销售条件;而手工验票,无法全面实现无纸化、实名制入院,更杜绝不了黄牛倒票的现象。虽然之前通过永乐科技的改造搭建了无线外网售票系统,采用PDA无线检票,获得了良好的效果,但无线外网并不十分稳定,要真正实现每日8万限流,重建票务系统,更新硬件设备十分必要。


重建后的票务系统支持改签,全部或部分退票,由原来的提前5日购票提前到10天,同时支持现场扫码购票方便了没有提前网上预购,提升游客出游的便利性;特别要提的是永乐科技开发的安全保障系统在断网,停电等突发状况下依然支持票务系统正常运营,不影响售票,再次联网后自动保存,上传数据。


而为故宫特别研发设计的一体式检票工作台(专利产品)独特的机体设计,解决了传统闸机设备通过性慢等问题,满足检票环节的快速通过性和安全性;设备支持二维码及之前开发的中国二代身份证等门票介质,实现无纸化,实名制入院;而为了更好的实现网络预售分销,永乐科技除了对故宫官网,还向下扩展分销渠道。现在,游客不仅可以通过故宫的官方网站,微信微博购票,还可以通过携程等旅游网站同步进行网络预购。至今年,网上预售占比已经达到故宫博物院售票总额的62%,注册旅行社1110家,注册导游9845人。


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(图七)检票设备支持扫码入场


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(图八)检票设备支持凭身份证入场


另外,故宫博物院作为全额拨款事业单位,门票款均须当日上缴国库。为此,永乐科技还专门为故宫设计了一套资金管理系统:每日闭馆后,将当日入院金额全部通过系统直接转入国库,确保每日24点前将网络预售票款转入国库指定账号。


故宫成功接受十一大考,透视IT系统社会化行业趋势


2015年黄金周,故宫开始接受四年之后系统逐渐完善的大考,凭借之前四年的积累以及针对于黄金周开发的整体购票系统,10月2日,故宫系统后台数据显示:短短两个小时,当日8万张门票剩余为零,其中3万张为现场购票,其余5万张均为网络预售,新票务系统畅通,成功经历十一峰值考验。


尤其值得注意的是,据永乐科技负责人介绍,11年~14年游客还普遍采取现场购票的形式,网络预售比例并不大,新的票务系统运营后,15年黄金周现场购票人数为283069人,同比11年锐减308313人,减少了一半多的人流量。而网络预售人数从11年的51654人增至15年的255738人,锐增204084人,近4倍的人流量。由此可见,新的票务系统运行优秀,渠道分销举措发挥良好作用,游客认知度,接受度明显提高,这才能使每日限流8万的愿想获得成功。


而除了对售检票系统的重建,现场硬件设备的更新,为了强化游客的出游体验,永乐科技还为故宫提出了现场秩序维护方案,通过安排固定位置的现场人流疏导人员,现场指导讲解人员,有效维持现场购票,检票秩序,让15年的故宫出游有了全新的体验。未来,故宫将在永乐科技的协助下进一步完善网络购票,充分利用票务系统后台大数据开发手机APP,电子导游系统,不仅在购票,入院前实现限流,入院后依据景点的人流量数据,游客也可以通过电子导游选取观览路线,智能出游。同步扩大分销渠道网,普及现场二维码扫码购票,逐步减少现场售票人员比例,直至实现全部网络售票的愿景。


11年~15年十一现场与网络预售数据对比图可以从图十中明显看出2015年的网络预售总人数呈现迅猛增长态势


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(图九) 游客总人数对比图


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(图十)网络预售总人数对比图


而既然网络预售获得成效,旅行团网络团购与散客购票的对比数据可以说明问题。


11年~15年十一网络团购与散客对比数据


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(图十一)网络预售团购票人数对比图



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(图十二)网络预售散客票人数


故宫的全新面貌开创了旅游行业票务系统改革的先河,而这一切都是可复制的,更是应互联网时代大潮,IT系统社会化趋势的产物。永乐科技坚信,中国会有越来越多的景点实现票务系统智能化,景点的管理轻松了,游客的出游感受将会不断提升。

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